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服务规范

澳门新葡亰官网APP 服务稽查工作制度
更新日期:2018-04-24 阅读次数:1891 作者:澳门新葡亰官网APP
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              第一章  

第一条  为了加强企业管理,严格营运服务和票证纪律,维护企业声誉和形象,结合营运生产实际情况,特制定稽查工作制度。(以下简称《制度》)

第二条  稽查工作的基本任务是保障集团公司营运服务工作的进行,堵塞票证(款)漏洞,增加营运收入,严厉查处营运生产和票证管理工作范围内的各种违章、违纪行为,纠正行业不正之风,促进规范化服务,维护企业形象,保证企业社会效益和经济效益不断提高。

第三条  稽查工作是加强企业内部经营管理的一项基础工作,本《制度》是稽查工作落实到位的保证。公司全体职工都必须严格遵守《制度》,支持和保证稽查工作顺利进行。

第二章  稽查机构和稽查员

第四条  集团公司服务稽查处为全公司稽查工作的主管部门,各营运公司设立稽查组,稽查员由营运公司领导及管理人员兼任。集团公司坚持以专职稽查人员和营运公司稽查员为主,全体管理人员和外聘暗查人员稽查为辅的“四位一体”形式开展稽查工作。

第五条  服务稽查处的稽查工作职责

(一)开展各种形式的宣传教育,做好营运服务和票证违章违纪的预防工作,按本《制度》的规定纠正处理营运服务工作中的违章违纪行为。

(二)负责对公司营运车辆的营运秩序、站点秩序、规范服务、车容车貌、票务纪律等进行现场检查、监督、管理和处罚。

(三)受理群众有关营运和票务管理的投诉及信访工作,热情接待并及时调查核实,作出处理,按期明确答复投诉人。

(四)按公司相关的检查标准、考核办法对营运公司的营运服务、车容车貌等进行考核。

第六条  稽查部门的权限

(一)对司属各单位营运车辆运营中所涉及的有关票务及营运服务等违章违纪行为进行检查和依据本条例进行相应处理;

(二)在对营运中的乘务员、驾驶员和相关的工作人员进行票证、票款的检查中,司乘人员应积极配合,不得拒绝或刁难;

(三)对越线营运、乱停乱放的车辆进行检查,纠正违章并进行相应的处理;

(四)对车容车貌、车辆卫生及车辆不规范的广告进行检查。

第七条  稽查员

稽查员(含营运公司稽查员)必须具有较高的政治思想觉悟和一定的文化水平,法纪观念强,作风正派,无违法、违纪行为,能坚持原则,敢于同一切不良行为作斗争。

第八条  稽查工作纪律

(一)个人服从组织,下级服从上级,一切行动听指挥;

(二)工作认真负责,积极主动,秉公办事,作风正派,语言文明,态度和蔼,讲究职业道德;

(三)执行任务时,须佩带员工卡(暗查除外),尽职尽责。

(四)不准以权谋私,徇私舞弊或挟嫌报复。如遇被查对象是亲朋好友时,稽查员应主动提出回避,不得为其说情、免检或减免处理;

(五)稽查必须两人以上共同进行(暗查除外),不准单独私自稽查。查获违纪行为应当场做好旁证材料的搜集(包括人证、物证),及时将稽查情况及有关材料案卷交服务稽查处统一处理;

(六)不准收受违章违纪人员的财物;不准接受违纪人员的吃请;在稽查和办案中严禁吃、拿、卡,要和私了查获的违章违纪案件;

(七)严守稽查活动秘密,不准泄漏稽查信息,上线路前或稽查时严禁向司、乘人员传递信息,不得将有关情况泄漏给当事人及其他无关人员。

第三章  稽查程序

第九条  稽查人员执行任务时可采取明查与暗查两种方式,暗查包括摄影、摄像等方式,若在途中拦车检查时须出示停车牌或其它停车标志,上车后一般采取跟车稽查的方式,确有重大违章嫌疑,必须停车检查时,司乘人员须予以配合并向乘客宣传解释,尽量减少停车时间,取得乘客的谅解。

第十条  在稽查中,发现有票证违纪问题,必须做好现场稽查记录。接到群众举报的,应及时记录和取证,并记录举报人的真实姓名和详细联系地址或电话。

第十一条  各营运公司稽查组应接受集团公司主管部门的业务指导和调动。开展稽查活动一律按《制度》规定的程序和处理规定进行查处,涉及票证经济问题的应报服务稽查处处理。

第四章  处理程序

第十二条  稽查人员在现场查获违章违纪行为后立即报服务稽查处及当事人所属单位。按本制度规定对当事人进行相应的处罚。对接到群众电话、网络、信访等形式的投诉或举报,服务稽查处应及时通知当事人所在单位,由当事人单位配合调查处理,根据本《制度》作出相应处理决定并将处理结果回复投诉人并报服务稽查处。

第十三条  在接到违章违纪处理决定通知后,当事人不服的,可向企业调解委员会提出申诉。仍不服的,可按规定程序向上级部门仲裁和诉讼。但在促裁和诉讼的程序中不影响公司处理的正常进行。

第十四条  依据本制度所扣除的工资一律按规定统一上交集团公司财务处,各单位部门不得截留、隐瞒、私分,否则按违反财务制度论处。

第五章  处理规定

第十五条  违反本条例的行为,不论是稽查查获,还是投诉举

报后经核实的,均按本制度的以下规定处理。

第十六条  具有下列情形之一的,每项扣款10—50元。

1)全车未洗,车厢内有异味,车身有污垢、有呕吐物;

2)前后挡风玻璃、及车窗内外玻璃不整洁明亮有积尘;

3)车窗沟槽内有瓜子壳、有杂物;

4)车内有纸屑、杂物、烟蒂等散落垃圾;

5)轮胎钢圈不干净,有油垢和淤泥

6)无垃圾篓、垃圾篓破裂、垃圾篓周边不干净有污迹;

7)座椅前、后、侧面不干净,有水渍、有灰尘、有污垢;

8)车厢内顶棚、所有侧围板不清洁有积尘,有污渍;

9)仪表板、电风扇、投币箱、车载机、报站器、后门监视器、灭火器材有积尘;

10)座椅靠背乱写乱画字迹、图案;扶手吊环、扶手杠不干净有积尘;

11)车外前后线路头牌、腰牌不干净,后车镜、灯罩不明亮有污垢;

12)地板(含前后上下踏板及周围立面)车门四角有杂物及滑槽有油污外泄,地板不干净整洁、有积尘、有痰迹、有口香糖胶等污迹。

第十七条  有下列行为之一的,每次扣除当事人当月工资20—50元。

1)调度员未认真填写调度日志,造成营运动态数据失真;

2)利用计算机、手机上网聊天、玩游戏等做与工作无关事情的;

3)调度员工作不负责任,车辆出现大间隔或串车等情况未及时发现和处理的;

4)调度长监管不力,调度员工作懈怠不予提醒、制止的;

5)调度员对突发事件未及时作出响应,并采取相应措施,造成线路运营秩序混乱;

6)行车计划与实际运营有差异时,调度员未及时发现并向有关领导报告;

7)因调度失误造成首末班未达到100%;

8)调度员未认真审核、校对运营生产数据,造成数据失真;(9)调度系统工作不正常未及时向总调度长报告的。

 第十八条  有下列行为之一的,每次扣除当事人当月工资50—100元。

1)酒后上岗的;

2)不服从领导指挥的;

3)未经允许私自向外散布GPS相关数据;

4)调度员人工录入、修改、加减车辆趟次、公里等基础数据时弄虚作假;

 第十九条  有下列行为之一的,每次扣除当事人当月工资50—100元:

(1)未将封签单投入钱箱内的;

(2)收包员一人单独收取钱箱的;

(3)监管员、保卫员到岗不到位的;

(4)金库值班员、保卫员、押送员不到岗的;

(5)结算中心收包员未按规定进行IC卡数据采集的;

(6)点钞人员未按规定将假币进行登记上缴,占为己有的;

(7)结算中心点钞人员,未按规定更换工作服进入工作室的。

第二十条  有下列行为之一的,每次扣除当事人当月工资200—1000元:

(1)单独开启金库门锁的;

2)工作人员遗失钱箱的;

3)结算中心人员私自兑换钱币的;

4)统计员私自涂改单据弄虚作假;

5)点钞人员中途擅自离开工作室的;

6)将个人物品带入点钞室的,公私款混放的;

7)结算中心人员在工作中,利用工作之便,贪污和偷窃票款的,不论钱数多少;情节严重的直至解除劳动合同并移送公安机关。

第二十一条  有下列行为之一的,星级考评每次扣2分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣20元。

(一)未戴上岗证上岗的;

(二)驾驶室内随意堆放杂物;

(三)未及时查收调度中心短信息;

(四)无人售票车未放置有效乘车票据;

(五)驾驶员未按规定正确使用报站器;

(六)夜间车辆停站上下客不开启车厢灯的;

(七)营运中如果发现车载机故障,未及时报告营运单位的;

(八)驾驶员在营运过程中,需转换线路时未及时切换线路的;

(九)车身有破损的、玻璃有破裂残缺的,未及时报修的;

(十)无人售票车乘客不遵守前门上,后门下,驾驶员不劝阻的;

 (十一)进站时,未提前50米或未开启右转向灯,出站时未开启左转向灯;

(十二)有乘务员的车辆在倒车、调头等时,未安排乘务员下车指挥的。

第二十二条  有下列行为之一的,星级考评每次扣3分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣30元。

(一)引擎盖上坐人的;

(二)不按规定使用空调的;

(三)不按规定完成收银程序的;

(四)发车前未提前5分钟开启GPS车载设备;

(五)驾驶员在营运中听音乐或收音机的;

(六)不回答或不礼貌解答乘客提问的;

(七)乘客携带宠物上车驾驶员未及时制止的;

(八)投币箱翻板或联动装置有故障不及时报修的;

(九)收车回到停车场后未关闭车载设备;

(十)发车前未提前上车做好发车准备,将车移至发车位置的;

(十一)营运车辆出场前,驾驶员未按要求逐项检查车辆技术状况的;

(十二)驾驶员未按规定交接班和未按规定执行收班要求的;

(十三)未到指定地点洗车;有自动洗车设备的停车场,驾驶员未按规定洗车的;

(十四)在工作中衣冠不整,工作岗位上吃东西、戴护耳、戴耳机、穿背心、赤膊、拖鞋和赤脚上岗的,女性穿高跟鞋上岗的。

第二十三条  有下列行为之一的,星级考评每次扣4分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣40元。

(一)在进站过程中,未按规定减速;

(二)在营运途中,驾驶员与乘客和乘务员闲聊的;

(三)投诉处理过程中提供伪证或伪造证明材料,以逃避自己或他人责任的;

(四)营运车辆进站未按规定位置停靠的,停站时车辆与道路路沿石未达到规定距离的;

(五)驾驶员在车辆故障需转换机动车营运不通知调度中心的;

(六)驾驶员在起、终点站等待发车间隙下车不熄火;

(七)在营运过程中,车辆无前后路牌、腰牌;夜间不开启路牌灯;车辆运行标志与本车次不相符的,不按规定摆放运行标志的。(包括故障车、单位包车、收班车等)。

第二十四条  有下列行为之一的,星级考评每次扣5分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣50元。

(一)车载设备提示超速仍未减速的;

(二)驾驶员未在GPS车载设备上输入员工卡号的;

(三)驾驶员乘公交车不刷卡的,驾驶员允许熟人免费乘车的;

(四)驾驶员不监督乘客投币、刷卡的,不检查各类乘车凭证的;

(五)营运结束后,未将车辆开到指定的停车场或未按指定停车位停放;

(六)车上无消防器材或消防器材失效未及时报告的;消防器材不按规定挂放的,擅自移动位置的。

第二十五条  有下列行为之一的,星级考评每次扣6分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣60元。

(一)拒载乘客;

(二)携带亲友跟车上班的;

(三)车载设备出现故障,未及时报修的;

(四)甩站、任意停靠、不执行二次进站的;

(五)不按调度指令无故提前或推迟发车的;

(六)驾驶员在营运工作岗位上吸烟、打手机的;

(七)车辆行驶中不关车门的;车门未关好,车辆已起步的;

(八)在站点并排、斜插和后车包抄前车停车,开门游车揽客的。

第二十  有下列行为之一的,星级考评每次扣8分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣80元。

(一)驾驶员携带宠物上班;

(二)驾驶员发送请求信息与事实不符的;

(三)在停车场内,乱停乱放堵塞安全通道;

(四)擅自涂改、覆盖、擦除监督电话和营运服务标志的;

(五)营运中发现乘客携带易燃易爆危险物品上车未制止的;

(六)车辆在营运途中发生故障,未及时安排乘客转乘同线路后续车辆的(末班车除外);后续车辆拒载故障车滞留乘客的。

第二十  有下列行为之一的,星级考评每次扣10分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣100元。情节严重的并进行脱产培训三天。

(一)一个月内出现两次被乘客投诉的;

(二)驾驶员擅自更改GPS车载设备信息的;

(三)驾驶员服务态度恶劣、讲粗话脏话,辱骂乘客的;

(四)在营运中相互追逐、强行超车、拦头堵车的;

(五)无正当理由中断正常运行,将乘客驱赶下车的;

(六)营运车辆加油、出场、返场未经允许擅自脱离规定线路;

(七)不按导向行驶、不按规定走公交车道、超速行驶等严重违规行为。

第二十  有下列行为之一的,星级考评每次扣15分,未达到评星要求的有下列行为之一的,每次扣150元。情节严重的并进行脱产培训十天。

(一)擅自闯红灯的;

(二)驾驶员酒后驾车的;

(三)营运中不开启GPS车载设备的;

(四)驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的;

(五)不服从领导和管理人员、调度员指挥的;

(六)无人售票车驾驶员与乘客兑换零钱;

(七)收班后未回到停车场提前关闭GPS车载设备电源的;

(八)故意刁难、辱骂稽查员,阻碍稽查工作正常进行的;

(九)驾驶员在营运中停车办私事、任意停班、私自改变营运路线或缩短规定的运行路程的;

(十)不及时配合交警部门处理违章或交通事故,导致车辆无法年检和车辆被扣而影响生产的;

(十一)无人售票车驾驶员在行驶中或终点站未将投币箱上层的票款翻入钱箱的;

(十二)违反规定擅提票价的(若被物价部门查获,所有的罚款由当事人全部承担)。

第二十  有下列行为之一的,星级考评每次扣20分,并每次扣200—1000元。情节严重的直至解除劳动合同。

(一)拒绝接受稽查的;

(二)故意损坏投币箱翻板或联动装置;

(三)车辆收班后,驾驶员开车办私事的;

(四)擅自越出指定的线路,私自载客、包车的;

(五)私自请非公司人员或公司非在岗职工上岗顶班的;

(六)人为损坏车载设备,擅自拆卸、故意遮挡监控探头、干扰、移动、破坏SIM卡、SD卡、GPS天线、车载机通讯天线等违规行为的;

第三十条  有下列行为之一的,星级考评每次25分,并每次扣1000—3000元,情节严重的直至解除劳动合同并移送公安机关。

(一)私放燃油不论多少;

(二)违规操作发生火灾事故的;

(三)窃取投币箱钱款的,不论钱数多少;

(四)营运中驾驶员带熟人、亲友跟车收取乘客票款或代为投币找零的;

(五)无人售票车驾驶员在营运中私自接钱和代客投币的,不论钱数多少;允许乘客将钱不投入投币箱放在其它位置的;

(六)无正当理由不服从工作分配和调动或者无理取闹、聚众闹事、干扰妨碍营运生产;

(七)故意殴打乘客、稽查人员、或其他举报人的。

 第三十一条  具有下列行为之一的,每次扣除营运公司100—200元。

(1)营运公司在规定时间内未及时上报排班的;

2)不监督驾驶员执行智能调度人员调度指令的;

3)营运驾驶员不开启或擅自关闭智能调度车载设备的;

4)营运公司更新人员、车辆及线路等各项基础信息未及时上报的;

5)线路出现突发事件或临时客流发生重大变化不及时通知有关人员和调度中心,造成严重后果的;

6)调度由智能调度转为人工调度后,未真实记录营运情况并未及时汇总上报的;

7)营运单位自行张贴不统一的服务标志和监督电话的。

 第三十二条  具有下列行为之一的,每次扣除营运公司200—500元。

1)有计划未安排车辆营运的;

2)营运单位擅自减班减趟的;

(3)营运单位私自包车、侵吞包车款;

(4)车辆在营运途中发生事故或突发事件,未及时处理的。

第六章  奖励

 第三十三条  为搞好稽查工作,设立举报奖并为举报人保密,对举报严重的违规行为,一经核实,一次性奖励200元。对驾、乘人员查出乘客非法持无效证件乘车的,每次给予奖励20元。

第七章  附则

第三十四条  本《制度》自职工代表大会通过之后起执行。集团公司以前有关规定与本《制度》有抵触的一律以本《制度》为准。

第三十五条  本《制度》由集团公司服务稽查处予以解释。

 

 

2012年12月21日

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