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服务规范

澳门新葡亰官网APP 运营服务工作规范
更新日期:2018-04-24 阅读次数:1904 作者:澳门新葡亰官网APP
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一、营运车辆出场前

1、驾驶员应提前10—15分钟到达停车场,对车辆进行如下检查。确认无故障,方可启动车辆。

1)燃油、润滑油、冷却液(水)、制动液;

2)电瓶、照明设备、报站器、灭火器、钱箱、收费机、监控及车载设备;

3)雨刮器、后视镜、监控设备;

4)手脚制动、转向机和横直拉杆、轮胎气压、轮胎螺丝和半轴螺丝;

5)车门、车窗及天窗,雨雪天应清除座位和挡风玻璃上的积水(雪);

6)各种仪表、指示灯,车载设备信号.

7)投币箱与车门联动装置和箱内翻板。

2、车辆在停车场发车前,当班驾驶员应提前5分钟打开车载设备,确认车载设备信号处于正常状态并输入本人工号后,方可发车;收车回到停车场后应确保车载设备无异常再关闭电源。在发车前、收车后发现车载设备故障的,及时报修并向主管领导报告。

3、驾、乘人员应根据调度排班表确认车辆运行标志是否齐全开启线路灯并且无差错,无人售票车驾驶员应备足客票。

4、车辆驾驶员应熟练掌握车载设备使用方法,严格按照车载设备操作规程操作,服从调度中心调度员、现场管理员的管理,遵守行车服务纪律。

5、驾、乘人员应衣着整洁,持证上岗,上岗证佩戴胸前。冬季禁止戴护耳上岗;夏季禁止穿背心、拖鞋和赤脚上岗;女性驾、乘人员禁止穿高跟鞋上岗,已配发工作制服的,须着制服上岗。

6、车辆在车场、车库、修理场等处起步前,应查看车辆周边情况,确保安全后启动车辆。有乘务员的营运车辆,乘务员要下车到车辆后面指挥倒车,确保行车安全。

二、营运中起点站发车

1、驾驶员和乘务员在起点站应提前上车做好发车准备,车辆不在发车位的,应将车辆移至发车位置,接到调度指令后发车,正常情况下完成以下工作:

1)发动车辆,符合开空调器条件的,应按规定开启空调器;

2)用电脑报站器或由乘务员使用普通话报出车辆行驶线路、方向和下站站名;

3)帮助车内的老、弱、病、残、孕及抱小孩的乘客找好座位或动员其他乘客让座,

4)关闭车门,车辆离站。

2、驾驶员当班期间应严格按照调度指令行车,不得有擅自关闭车载设备、损毁通讯天线、监控设备、不发车或不按计划发车、私自改变线路、站点等违规行为。

三、行驶

1、车辆行驶中应严格遵守道路交通法规,服从交警指挥,认真按安全驾驶规程操作,做到操作准确,起步、行车、停车平稳,除紧急情况外,不得紧急制动车辆,同线路车辆应保持车距,禁止超车。

2、在车辆拐弯、调头、倒车、通过繁华路段、危险地段和视线不良时,驾驶员应利用报站器的服务用语提醒乘客注意安全,乘务员应配合驾驶员做好行车安全工作。车辆调头时,有乘务员的营运车辆,乘务员要下车到车辆后面指挥倒车,确保行车安全。

3、车辆每完成一个班次后,应立即查收并确认下一班次的发车时间,严格按照调度指令准点发车;如出现异常时应立即通知智能调度中心调度员。

4、车辆在营运中出现以下情况,驾驶员应以车载设备短信通知调度中心调度员,得到许可后方可执行。

1)车辆故障需要退出营运返厂维修时,发送“请求维修”信息;

2)车辆需要加油时,发送“请求加油”信息;

3)驾驶员中途更换车辆时,应先在所停运的车辆上向调度中心调度员发出停运信息,再在所更换的车辆上输入本人工号,向调度员发出“请求营运”信息,得到调度员确认后,方可发车;车辆如调换到其他线路(班车)时,驾驶员还必须将报站器语音切换至调换的线路;

4)执行包车等非计划营运任务的;

5)因维修、加油或其他原因故暂停营运后又恢复营运的,应发送“请求营运”信息;

6)发生交通拥堵时,或因交通事故不能营运的,应通知调度中心调度员;驾驶员必须保证所发信息的准确无误。

5、当调度中心信息呼入时,驾驶员应在确保安全前提下及时查看,并向调度中心回复信息已收到。

6、车辆发生故障不能在5—10分钟内排除时,驾、乘人员应向乘客说明情况,并安排乘客转乘同线路后续车辆,后续车辆不得拒载。

7、驾驶员在运营中发现车载设备故障后应按故障排除的程序进行操作,仍不能排除故障的,应及时通知智能调度中心调度员,同时向分公司分管领导报告,在车辆返回场站后,再向相关部门报告故障;不得擅自移动车载设备,更不准任意改变车载设备的联接或拆卸机器。

8、行车中车辆发生冒烟、起火、漏电事故时,驾驶员立即停车,打开车门,切断电、气源,疏散乘客,用消防器材灭火并及时报警;如车门不能开启时,驾乘人员应用救生锤击碎车窗玻璃,帮助乘客迅速撤离车厢。行车中发生交通事故时,驾、乘人员应积极抢救伤员,保护现场,并及时向交警报案和向所在单位安全管理人员报告。有伤人事故的在未得到交警认可前,不得撤消事故现场。

9、车厢内发生偷盗、严重斗殴伤人、持械抢劫时应关好车门,立即停车并报警,或就近开往公安机关,在警察到来之前不得打开车门。

10、车辆在运行中出现突发事件(不能按计划或原线路运行)时,驾驶员必须及时向调度中心报告,并按调度中心指令严格执行。

四、中途进站、出站中途站进站程序。

1、离站50米时,开启右转向灯,车辆逐渐驶离行车道,进入站台时车速不得超过5公里/小时。使用电脑报站器播报到站语,报站器发生故障时,必须口头重复二次报站,无报站器的车辆,由乘务员报到达站名,提醒乘客做好下车准备;

2、一般公交站,进站车辆的停靠应遵循“先进前停”的原则,停车时车辆应与道路路沿石平行,距离路沿石40—60cm。(有交警施划了停车标线的候车站以标线为准)。

3、停车前应观察有无后续车辆进站,无后续车辆进站时,以前门对准站牌,有后续车辆进站时,前车以车辆后门对准站牌停车,后续车辆在距前车不大于1米处停车。

4、停有停车标线的站点:无论有无后续车辆进站,前车都应停在停车标线最前端,后续车辆依次进站,车辆间距不大于1米,在施划了停车标线的站点,只要车辆后门能进入停车线范围,均可按一次进站停车。

5、停靠港湾式候车站:港湾式候车站是由进站车道、停车道和出站车道组成的梯形站台,港湾式候车站的停车秩序与施划停车标线候车站的秩序相同。在港湾式候车站,进站车道可以停车,但不得开门上下乘客。前车应尽量靠前停车,当有三辆或以上车同时进站时,第一辆车可以停在出站车道上下乘客。

 6、二次进站,当车辆进站时,由于站台内已有车辆尚未离站,必须在站外停车等候,待站内车辆离站后,再次启动车辆进站,即为二次进站;车辆在站外等候时,严禁开门上下乘客。

7、禁止在站点并排、斜插和后车包抄前车停车;禁止开门游车揽客。

8、不得擅自越站甩客,应做到逢站必停(郊区线路除外),禁止以乘客未按下车铃和未看见上车乘客为由不停站。

五、车辆出站,乘客上下车完毕后,驾驶员应立即按以下程序驾车出站,禁止滞站侯客或揽客:

1)确认站内乘客上下车完毕,关闭车门,在未起步前乘客赶到,应第二次开门让乘客上车,车辆满载时应劝乘客等下趟车。

2)确认车内老年乘客和其他需要照顾的乘客站稳或坐好后,车辆方可起步。出站开启左转向灯,车辆起步前应观察后视镜,起步后应先沿着道路右侧缓行一段,再逐步驶入正常行车道,严禁一起步就向行车道上横插。

3)在停车标线上划有车辆出站导向的,按导向箭头指示出站。

4)严禁车门未关好启动车辆,车辆起步后,不再停车上下乘客。

六、上下乘客

   1、车辆在站内按规定位置停稳后,按先后门,后前门顺序开启车门上下乘客,夜班车辆停站上下客应先开厢灯后开车门。无人售票车通过后门监视器确认无乘客下车后,方可关闭后门。

   2、在乘客上下车过程中,驾、乘人员应完成以下工作:

1)督促乘客按规定的票价投币、刷卡、检查免费乘车证件;发现乘客携带违禁物品上车时,应拒绝其上车。进行该项工作时,应做到态度和蔼,文明礼貌,有理有节。禁止以履行工作职责为由刁难或戏弄乘客。在疏导乘客时要“请”字在前,“谢”字在后,在任何情况下,不得离开工作岗位与乘客发生纠纷、不得谩骂、殴打乘客。

2)利用电脑报站器服务用语或通过乘务员对车内乘客进行疏导和提醒乘客保管好随身携带物品,并耐心解答乘客提出的问题,应使用普通话,文明用语,禁用服务忌语。

3)有老、弱、病、残、孕和抱小孩的乘客上车时,无人售票车驾驶员应利用电脑报站器的服务用语动员其他乘客让座;有乘务员的车辆,乘务员应帮助其找好座位或动员其他乘客让座。

七、进入终点站

1、车辆进入终点站前利用电脑报站器或由乘务员提醒乘客车辆即将到达终点站,请乘客做好下车准备。

2、车辆进入终点站后的停车规定:

1)有停车场站的终点站,车辆应熄火在场内按序停放,不得妨碍其它车辆。等待发车间隙下车必须取下点火开关钥匙。

2)借用道路停车的终点站,车辆应在道路右侧按序停放整齐,车辆与路沿石的距离不得大于40cm,禁止并排、斜插停车。

3、车辆停稳后,开车门下客。乘客全部下车后,驾、乘人员应对车内卫生进行检查,需要打扫的,应通知保洁员或由驾、乘人员进行打扫。

4、驾驶员应注意维护车辆设施,保持车载设备干净、整洁、性能完好;车辆在起点站或终点站等候发车时,应注意关好门窗。

由于驾驶员自身原因造成车载设备丢失、损坏的,按原价赔偿。

交接班

1、接班驾驶员、乘务员应按规定的时间、地点等候接班,做到接班时人等车。交班驾驶员应将车辆的技术状况和道路交通状况向接班驾驶员作简要交代,接班驾驶员应在本车车载机上输入本人员工卡号,向调度员发出“请求营运”信息,得到调度中心确认后,方可发车;未经主管领导批准,驾乘人员不得擅自调班。

2、接班驾驶员未按时接班时,交班驾驶员不得停车等候,应驾车正常运行到终点站,向调度员说明情况,听从调度员的安排。

九、收班

1、营运结束后,驾驶员应按规定的时间将车辆开到指定地点,与乘务员一起协助收银员进行收银和IC卡数据采集工作。

2、有自动洗车设备的停车场,驾驶员须每日进行车辆清洗。

3、驾、乘人员应检查车厢,如有乘客遗留物品,应及时上交管理人员登记保管。

4、驾驶员要认真检查车辆,发现问题应填写报修单报修。

5、车辆进入停车位时,要听从值班人员的指挥,依次有序停放车辆。车停好后,应拉紧手刹,挂入低速档,关闭总电门及各种电气开关,车载设备、关好车窗、天窗和车门。冬季低温时应放完冷却水,关好百页窗。

6、车辆收班后,禁止驾驶员私自开车出场。

 

 

2012年12月21

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